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浩豐科技的營銷信息化系統是根據市場營銷理論的嶄新成果,順應中國消費市場的最新趨勢,結合前沿的信息技術,明顯區別于傳統營銷模式的,適用于各行業和企業市場的全新概念的信息系統產品。

人類社會的生產水平得到了空前的發展,推動市場營銷模式從產品理念階段,推銷理念階段,營銷理念階段向客戶理念階段發展。客戶理念強調不僅要關注細分市場更要關注市場中的個體,強調企業要視客戶為自己的終生伙伴,通過分析客戶以往的交易歷史來確定客戶的偏好,幫助客戶高效地獲得量身定制的產品和服務。在這一過程中,企業獲得了客戶忠誠度,增加了客戶的購買量,企業和客戶獲得了雙贏的結果。

中國的社會生產水平長期落后于西方發達國家,但進入21世紀后,隨著互聯網的普及和電子商務的崛起,中國的消費市場實現了跨越式的發展,大眾的消費意識顯著增強,具體表現在消費細分市場的不斷細化,消費習慣的深度個性化,消費行為的高度碎片化和消費手段的日益多樣化。消費模式的快速變化沖擊著傳統的以門店、廣告、現金等為要素的營銷方式,同時為以網絡、互動、數據等為要素的新的營銷模式帶來了巨大的市場契機,浩豐科技的營銷信息化解決方案正是以此為背景,發揮超前意識,通過技術的自主研發和經驗的長期積累,占據了市場的先發優勢,成為了當前市場上最具競爭力的產品,并成功的部署在眾多高端行業的領軍企業。

浩豐科技的營銷信息化解決方案是當前市場上最為先進的產品之一,客戶服務系統是其中關鍵的子系統,主要用于幫助企業開展以客戶為中心的關系維系和等級提升活動,能夠基于客戶生命周期和產品生命周期,智能的策劃和執行各種客戶服務活動,提升客戶服務體驗,提高企業服務能力和市場競爭力。

中國的互聯網浪潮催生了多個世界領先的新興互聯網巨頭,同時也推動著幾乎所有的傳統產業向互聯網轉型。國內大量的傳統行業企業,尤其是信息化較早的行業如銀行、保險等,幾十年如一日的堅持積累了當時被當成“廢料”的大量的客戶數據,當新的信息技術和產品出現時,這些“廢料”將成為無價的寶庫,浩豐科技的客戶服務系統正是這樣的利器。

在現代營銷模式中,營銷和服務只是相對的概念,當企業面對客戶時,營銷和服務這兩種行為已經高度融合,甚至可以說“營銷即服務,服務即營銷”。客戶服務業務不僅是現代營銷服務的重要業務范圍,更是保險銀行等金融機構的上級監管機構嚴格要求的業務種類。隨著業務的迅速發展,客戶服務業務的種類不斷增加,企業也更加主動的認識到服務作為營銷手段的重要性。現在,各種客戶服務任務已成為市場營銷過程中最主要的業務之一。

浩豐科技的客戶服務系統架構于公司自主知識產權的CyberSystem Work基礎框架及運行管理平臺之上,通過CyberSystem Work能夠對分布式的異構海量數據進行高效的存取、過濾和聚合。同時,客戶服務系統通過移動應用中間件、CTI中間件和Web Service等接口與多媒體聯絡中心、統一通信系統、視頻會議系統等融合,并根據業務流程的運轉,自動智能的操控這些聯絡工具與特定客戶進行實時互動,推動企業的客戶服務活動高效的執行。

 

客戶服務系統的主要模塊結構如下圖。

客戶服務系統具有完整的功能結構和豐富的服務活動模板,能夠支持企業完成從離網客戶復活到休眠客戶喚醒等幾乎所有服務活動的策劃和實施;同時,浩豐科技將長期實踐中積累的行業經驗參數作為標準模板內置于系統中,使企業進行系統部署和業務的開展變得非常便捷。

浩豐科技的客戶服務系統的主要模塊結構如下圖,其中主要的功能集包括:

·         服務活動模板集,涵蓋對處于各種狀態的新老客戶的各階段服務活動

·         客戶提升功能集,包括多行業提升客戶好感度和忠誠度的活動策劃和管理

·         機構服務中心,用于大型企業B2B業務類型的服務工具,比如銀行對企業客戶的業務,體現機構之間多層次關系和多產品業務的復雜的服務活動

·         前臺操作中心,用于服務專員進行活動執行的操作工具集,還包括各種定時和實時的數據匯總和監控

·         工單管理功能,包括客戶的咨詢、投訴、建議形成的工單的整體處理流程,并能夠與外部系統集成,進行數據實時交換和流程運轉

·         知識庫,樹狀結構,支持多種查詢方式,具備一定自學習能力的實時知識庫

·         活動定制環境,提供圖形化的活動策劃和定制環境,支持拖拉方式和模擬運行功能

·         工作流引擎,依據WFMC規范,基于關系型數據庫系統技術的、面向Web的功能引擎,具備參考模型、技術語表、管理系統各部分間的接口規格以及不同工作流產品的互操作性標準等

·         數據分析引擎,包括多種智能分析工具,如接觸點分析和管理工具、外聯預測分析模型、產品生命周期、流失和休眠傾向預警模型、客戶生命周期、價值分析管理模型、客戶行為分析工具等,主要針對客戶個體進行微觀的分析,并基于客戶體驗和客戶忠誠度的情況提供針對性策略,以客戶提升和延長客戶生命周期為目標

·         數據整合工具,通過數據層的交互,匯集分布式數據庫中的海量客戶信息,經過聚合處理,實現客戶信息的統一視圖,支持服務活動的開展

·         業務監控工具,提供監控工具對服務活動進行完整的監控,使管理人員可以實時了解活動的效率、業務完成的進度、各種資源的占有率和使用效率、KPI的累積和當前平均水平、服務活動的現時收益

·         權限管理工具,提供基于角色的權限管理體系,具有追溯功能,并能夠與第三方系統的權限模塊集成實現統一權限管理。


  與主動營銷系統一樣,浩豐科技的客戶服務系統不僅支持傳統的PC桌面,更能夠支持基于Android的移動智能終端和多種主流的云桌面系統,十分適合進行多行業的平板營業廳部署,以及當前最為風行的微信營業廳等。

浩豐科技的客戶服務系統架構于CyberSystem Work基礎框架及運行管理平臺之上,支持全虛擬化部署和分布式數據庫訪問,不僅能夠進行傳統的B/S結構部署,更適合部署在多種架構的企業私有云或混合云上,不僅大幅降低了企業的一次性投資,也能夠便捷的融入企業的整體信息化體系中。

 

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